Een goeie sales begint met luisteren

Luisteren is een beetje zoals intelligentie. Zowat iedereen hoopt dat we boven het gemiddelde liggen op dat vlak, maar helaas is de realiteit anders.

Luisteren is een vaardigheid waar je beter goed in kan zijn, want het beïnvloedt zowat 40% van de prestatie van een goeie verkoper. “Het woord luisteren in het Engels listen bevat trouwens dezelfde letters als het woord stil silent. We willen allemaal zoveel vertellen – feedback geven, instructies uitdelen, ons product presenteren – en dat beïnvloedt sterk ons luistergedrag.

Naast de gesproken woorden, is er nog andere waardevolle informatie die je dient te ontcijferen: het gebruik van stemtoon, lichaamstaal en vooral wat er níet gezegd wordt. Met andere woorden, als je je oren (en ogen) niet openhoudt, maak je al snel geen deel meer uit van het gesprek, zonder dat je het zelf in de gaten hebt.

De meeste mensen geloven in hun eigen luistervaardigheid en bijna iedereen vindt van zichzelf dat hij er beter in is dan zijn collega. Intuïtief weten we dat we er eigenlijk naast zitten.

Actief, effectief luisteren is iets dat absoluut geleerd en beheerd kan worden. Zelfs als je aandachtig luisteren moeilijk vindt en in bepaalde gevallen als saai of onaangenaam ervaart, betekent dat niet dat je het niet kan. Je moet gewoon weten waar je aan moet werken. Daarom een aantal eenvoudige hulpmiddeltjes.

Focus.

De grootste fout die de meeste mensen maken wanneer het om luisteren gaat, is dat ze zo gefocust zijn op de manier waarop ze willen reageren dat ze vaak niet horen wat er gezegd wordt. Hoewel de woorden van de spreker luid en duidelijk zijn, gaat hun betekenis verloren. Focus kan lijken op een simpele suggestie, maar het is niet zo makkelijk als het klinkt. Je gedachten nemen sneller een loopje met je, dan je zou denken. Een spreker kan tot 150 woorden in een minuut uitspreken, maar onze hersens kunnen een capaciteit aan van 300. Dat betekent dat we heel wat ruimte overhebben om onze gedachten de vrije loop te laten.

Zet je telefoon uit.

Of beter nog leg hem buiten je zicht. Het is onmogelijk goed te luisteren en je telefoon tegelijkertijd te controleren, al is het maar in je ooghoek. Er is niets zo vervelend als een binnenkomend sms-bericht waardoor je scherm gaat oplichten en je een snelle blik op je telefoon werpt. Wanneer je in gesprek bent, focus je al je energie op dat gesprek. Je zal ondervinden dat je babbel plezieriger, effectiever en concreter is wanneer je je er volledig in laat onderdompelen.

Stel goeie vragen.

Mensen vinden het leuk om te weten dat je luistert, en iets zo simpel als een verduidelijkingsvraag laat niet alleen zien dat je luistert, maar dat je ook begaan bent over wat ze zeggen. Je zult verrast zijn hoeveel respect en waardering je krijgt door alleen goeie vragen te stellen. Naast het verifiëren van wat je hebt gehoord, stel je informatieve vragen. Vragen die vooral beginnen met wat, waar, wanneer, welke. De sleutel is om ervoor te zorgen dat je vragen echt bijdragen aan het begrijpen van de spreker, in plaats van het onderwerp van het gesprek te veranderen.

Oefen reflecterend luisteren.

‘Reflecterend luisteren’ betekent de spreker duidelijk maken dat je zijn woorden correct hebt geïnterpreteerd. Bij reflecterend luisteren herhaal je niet alleen de woorden van de spreker, maar gebruik je bij voorkeur je eigen woorden om aan te tonen dat je de informatie goed hebt geabsorbeerd.

Gebruik positieve lichaamstaal.

Wees je bewust van je gebaren, uitdrukkingen en stemtoon. Zorg ervoor je positief overkomt, want dat trekt mensen aan als mieren op een picknick. Een enthousiaste toon, een glimlacht, een open houding, oogcontact en leunend naar de spreker, zijn allemaal vormen van positieve lichaamstaal die door grote luisteraars worden gebruikt. Positieve lichaamstaal kan hét verschil in een gesprek maken.

Oordeel niet.

Een goede luisteraar betekent openhartig zijn. Door open-minded te zijn, maak je je voor anderen toegankelijk en een interessante gesprekspartner. Niemand houdt ervan een gesprek te voeren met iemand die zich al een mening vormde en niet bereid is te luisteren. Een open geest is cruciaal in een verkoopgesprek. Door jouw toegankelijkheid geef je op zich toegang voor de spreker om open te staan voor oplossingen die je te bieden hebt. Probeer de wereld te zien door de ogen van de ander. Dit vereist niet dat je onvoorwaardelijk akkoord dient te gaan; het betekent simpelweg dat je wacht met uitspraken om eerst echt te begrijpen wat er wordt gezegd.

Leer te zwijgen.

Als je niet op zoek bent naar antwoorden, of toelichting wenst rond het gespreksonderwerp, kan je best niet praten. Op die manier geef je jezelf de ruimte om eerst na te denken voor je een uitspraak doet en je leidt de aandacht van de spreker niet af. Door kaping van het gesprek geef je de indruk dat je iets belangrijker te zeggen hebt. Luister eerst en kom dan eventueel met een oplossing nadat de spreker alles heeft verwoord. Het ligt in onze menselijke natuur om onmiddellijk te helpen, maar wat we ons vaak niet realiseren, is dat we de andere persoon gewoon het zwijgen opleggen wanneer we met advies of een oplossing komen aandraven alvorens het verhaal wordt verteld. Het is in wezen een meer sociaal aanvaardbare manier om te zeggen: “Oké, ik heb het. U kunt nu stoppen!” Het effect is precies hetzelfde.

Het leven is hectisch en druk. We proberen allemaal een miljoen dingen tegelijk te doen en net daarom is actief, effectief luisteren zo belangrijk geworden. Het is iets wat je niet vluchtig doet, maar net een bewuste inspanning vraagt. Het zal je verkoop sowieso een positieve impuls geven.